U ovom tekstu nastavljamo serijal tekstova o programima vernosti potrošača, takozvanim loyalty programima. U uslovima poslovanja koji su trenutno dominantni na tržištu – možemo ih slobodno nazvati i teškim i izazovnim, uspešno vezivanje velikog broja potrošača za svoj brend ili trgovinu može biti od ključnog značaja za napredak (ili čak preživljavanje) trgovinskog preduzeća.

Namena ovog serijala tekstova je da kod čitalaca koji nemaju velika predznanja o ovoj temi skrene pažnju na nju; a da poslovnim ljudima kojima je tema poznata, i eventualno razmišljaju da uvedu loyalty program u poslovanje svog preduzeća, da nove argumente u korist takve odluke. Evo par najvažnijih poruka koje nam šalje čuvena publikacija za loyalty programe, Loyalty Guide.

Lojalni kupci direktno utiču na profitabilnost vaše firme

Postoje mnogi razlozi zbog kojih se isplati steći lojalnost kupaca . Na primer: verni kupci po pravilu kupuju više, a često su spremni i da plate više za pojedine artikle, a to utiče na određenu stabilnost u prilivu novca.

Lojalni kupci vrlo često preporučuju drugima vašu firmu ili proizvode, štedeći vam troškove marketinga pri sticanju novih kupaca. Verni kupci će vam lakše oprostiti greške – čak i one velike (pogotovo ako imate sistem koji omogućuje vašim zaposlenima da greške isprave odmah na licu mesta; u tom slučaju se obično zaradi još veća lojalnost potrošača).

Preporuka lojalnog kupca je za njihovu porodicu i prijatelje važnija (i ima više efekta) nego bilo kakva reklamna kampanja. Generalno gledano, kompanije sa visokim nivoom lojalnosti kod svojih potrošača (i zaposlenih!) uglavnom imaju brži rast od konkurencije.

Vernim kupcima je dobro poznat vaš način poslovanja, i obično su među prvima koji mogu da primete i obaveste vas o mogućnostima za poboljšanja. A logično i samo povećavanje broja lojalnih kupaca može značajno da utiče na povećanje ukupnog profita.

Kako osigurati uspeh programa lojalnosti

Postoji zaista mnogo elemenata koji su ključni za dugoročni uspeh bilo kog programa lojalnosti kupaca. Kao prvo, ovi programi definitivno nisu brza rešenja za probleme smanjenja prometa ili zarade. Potrebno je vreme da se izgradi lojalnost potrošača, jer se lojalnost temelji na odnosima (uzajamnog) poverenja.

Loyalty program omogućava sprovođenje marketinga usmerenog ka precizno definisanoj grupi potrošača; vrlo je važno za uspeh ovokvog pristupa da potrošači u ciljanom marketingu lako prepoznaju direktnu korist za sebe.

Nabrojaću još neke tajne uspeha i koristi od programa lojalnosti: povećanje broja kvalitetnih vernih potrošača; upoznavanje navika i ponašanja svojih kupaca, nagrađivanje samo njihovog poželjnog ponašanja (ponašanja u skladu sa našim ciljevima); prepoznavanje situacija u prodaji koje mogu biti poboljšane uvođenjem nagrada za kupca; prepoznavanje (i popravljanje) obrazaca ponašanja kupca koji nije zadovoljan i priklanja se konkurenciji.

Za uspeh programa lojalnosti važno je formirati sistem nagrada koje su dostižne za potrošača; postići da potrošač može lako da razume i koristi program; konstantno meriti rezultate uspešnosti programa; ponuditi beneficije koje konkurencija ne može lako da prekopira. U suštini, ako postignete da vaš kupac smatra da mu loyalty program olakšava život – i naravno donosi korist, na dobrom ste putu. Ali i tada ne zaboravite: sticanje vernosti potrošača nije jedinačni čin, već proces koji se nikad ne prekida.

Srećno u sticanju novih vernih potrošača.

Ovaj tekst je objavljen i u januarskom izdanju magazina InStore, pod naslovom “Da raste broj vernih kupaca”.